15. Juni 2023 | Schwerpunkt Erlebnisshopping
Nur Fliegen ist schöner.
Reisen verbindet Menschen und Kulturen. Und Fliegen hat es möglich gemacht weite Strecken in sehr kurzer Zeit zurückzulegen. So sind die Verwandten in Australien, die Austauschschülerin in den USA, das Geschäftsmeeting in Singapur oder der Urlaub in Südafrika nur ein paar Flugstunden entfernt. Fliegen war schon immer ein großer Traum der Menschheit. Und ist es bis heute auch geblieben. Billigflieger hin oder her. Wenn der Flieger auf der Startbahn steht und die Triebwerke Vollgas geben, wenn der Flieger nach vielen hundert Metern langsam in die Lüfte schwebt, wenn die Welt unter einem immer kleiner wird… Es ist einfach immer wieder ein beeindruckendes Gefühl. Nun ja, inzwischen fliegen wir auch schon ins All. Aber für die meisten Menschen ist das weder greifbar (noch bezahlbar) noch wirklich erstrebenswert. CO2 und so.
Fliegen weckt also Emotionen. Und Fluggesellschaften damit auch. Zumindest die mit Geschichte. In den letzten Jahren gab es leider auch viele schlechte Emotionen: ständige Verspätungen, Flugausfälle, aufgrund von Covid reduzierter Service, verlorenes Gepäck. Aber wenn dann mal alles (oder fast alles) rund läuft dann können Fluggesellschaften Menschen begeistern – mehr als viele andere Unternehmen das können. Fliegen ist also aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Und wenn man die Deutschen fragt, dann ist es die Lufthansa auch nicht. Genau wie die Swiss für die Schweizer. Oder die Austrian Airlines für die Österreicher. Und so hat fast jedes Land seinen „Homecarrier“. Kaum etwas erweckt mehr Nationalstolz als die „eigene“ Airline. Wenn man als Deutscher nach einer langen Reise um die Welt endlich nach Hause fliegt, ist man eigentlich schon in dem Moment ein bisschen Zuhause, wenn man den Fuß in einen Flieger der Lufthansa setzt.
Was also hat Fliegen mit Retail zu tun? Zwei Dinge sind wesentlich.
Irgendwann habe ich einmal gelesen, dass Menschen sich mit Dingen umgeben, weil diese ihnen Halt und Bindung geben. Sie repräsentieren Erlebtes, Erinnerungen, Freundschaften. Ohne diese Dinge wäre Erlebtes nur in unserem Kopf und unserem Herzen. Also Sammeln wir: während der einzelnen Stationen unseres Lebens, auf Reisen, Geschenktes oder einfach nur Schönes. Die meisten Menschen können zu jedem Gegenstand in ihrer Wohnung eine Geschichte erzählen. Die Lampe, die schon in der Studentenwohnung stand, die mitgebrachte Vase aus Vietnam, das Lieblingsbild zum runden Geburtstag, der Tisch vom Flohmarkt. Weil Dinge emotionalisieren und weil Fliegen emotionalisiert, ergibt beides zusammen eine Verbindung, die besonders ist.
Und deswegen haben wir im Worldshop nicht einfach nur ein sehr gut kuratiertes Sortiment wunderbarer Dinge aus allen Lebensbereichen – immer auf der Suche nach den neuesten und spannendsten Produkten. Sondern wir bieten Menschen Produkte, die die Marken unserer Airlines tragen. Der Kranich der Lufthansa, das Schweizer Kreuz der Swiss, der rote Pfeil der Austrian… Mit unseren gebrandeten Produkten kann man ein bisschen Reisesehnsucht mit nach Hause nehmen und dabei an die letzte wunderbare Reise denken oder von der nächsten träumen.
Und die zweite Sache?
Es gibt einen Touchpoint, der nur uns gehört: wir nennen ihn Inflight. Auch wenn das klassische Duty Free Shopping etwas aus der Zeit gefallen wirkt und unter Nachhaltigkeitsgesichtspunkten grundsätzlich anders aufgestellt werden muss. Der Touchpoint an sich ist genial. Unsere Kund:innen sitzen teils über viele Stunden bei uns an Bord. Sie Essen und Trinken, sie schauen Filme und können dank immer besserem Wifi an Bord auch im Internet surfen. Aber sie können nur bei uns im Inflight Shopping einkaufen, wenn sie ihre Produkte unmittelbar erhalten wollen. Das Sortiment muss hochwertig sein, mit Fokus auf unmittelbare Bedürfnisse während des Fluges, aber auch andere hochwertige und zum Teil exklusive und mit dem Brand der Airline versehene Produkte. Und die Prozesse müssen digital und einfach sein. Aber dann ist dieser Touchpoint etwas ganz Besonderes.
Wenn ein Retailer auf eine Fluggesellschaft trifft, kann man also wirklich sagen: Nur Fliegen ist schöner!
Und jetzt Sie! Was sollte beim Inflight Shopping auf keinen Fall fehlen?
Schreiben Sie uns – es interessiert uns wirklich!
post@the-retail-academy.com
Unsere heutige Kolumnistin
Dorothee Ebbinghaus
Senior Director Retail | Miles & More GmbH, Lufthansa Group
Dorothee Ebbinghaus ist Senior Director Retail bei Miles & More. Sie verantwortet dort, und auch innerhalb der Lufthansa Gruppe, das Thema Retail. Dies beinhaltet sowohl den Worldshop (stationär und online), als auch den Touchpoint Inflight (Inflight Shopping, Buy on Board F&B). Miles & More ist Europas führendes Loyalitätsprogramm. Der Worldshop, als Teil von Miles & More, bietet ein gut kuratiertes Sortiment an hochwertigen Produkten aus allen Lebensbereichen, mit der Möglichkeit gesammelte Meilen dort gegen Produkte einzulösen.
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