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23. November 2021 | Schwerpunkt Wertschätzung

Keine Customer Experience ohne gutes Team

Der Umgang mit dem Coronavirus und all seinen wirtschaftlichen (Neben-)Wirkungen ist wie ein Zusteuern auf eine Nebelwand – da wird „auf Sicht fahren” schwierig.

In der Vergangenheit konnten wir Retailer recht zuverlässige Vorhersagen tätigen, uns vorbereiten, denn wir (er-)kannten die Signale unserer Kunden. Doch der Konsument hat sein Verhalten grundlegend geändert und wir müssen ihn neu kennenlernen. Der Kunde heute ist nicht mehr der Kunde von gestern. Das Konsumverhalten hat sich durch Corona zunehmend digitalisiert, und doch ist da immer noch dieser Wunsch nach körperlicher Erfahrbarkeit, der Wunsch, Produkte in die Hand zu nehmen, sie zu fühlen und zu riechen… Gott sei Dank (auch wenn der recht wenig damit zu tun hat… glauben Sie mir).

Als Retailer sind wir es gewohnt, flexibel zu agieren und uns dem Kundenverhalten anzupassen. Doch das durch Corona veränderte Kundenverhalten ist beileibe nicht unsere einzige (und wie ich meine auch nicht unsere größte) Herausforderung. Corona hat nicht an den Store-Fronten Halt gemacht, sondern ist bis zu unserem Herzen, unserer Seele vorgedrungen und hat auch dort gewütet: bei unseren Mitarbeitern, mitten unter uns, in unseren Teams.

 

Nicht nur der Konsument hat sich verändert

Was ist denn mit dem eigentlich höchsten Gut unserer Organisation – unserem Team? Den Mitarbeitenden? (Ja, wir wollen hier auch korrekt gendern.) Unterliegt auch ihr Verhalten und ihre Erwartungshaltung Veränderungen, die wir nicht vorhersehen konnten? Gerade in diesen Zeiten noch immer fortbestehender Unsicherheit ist das Streben nach Sicherheit stärker als je zuvor.
Und genau das ist es auch, wonach unsere Teams gerade suchen: Sicherheit. Sei es z. B. mit Blick auf die in sich zusammenbrechenden Logistikketten oder auf künstlich erzeugte Peak-Zeiten, die nicht aufgrund von hohem Kundenaufkommen entstanden sind, sondern durch weggefallene Kollegen und Kolleginnen, die bereits an ihre physische und psychische Belastungsgrenze und darüber hinaus gegangen sind. Und trotz allem gestalten Sie dann bitte noch nebenbei ein perfektes Einkaufserlebnis, lächeln Sie und reagieren Sie mit entspanntem Gleichmut auf immer neue, aus dem Headquarter hereinstürmende Anforderungen. Sie haben diese Art Mitarbeitende bereits? Dann hören Sie genau jetzt auf zu lesen! Sie machen alles richtig.

Noch dabei? Nun denn…

Anerkennung und Wertschätzung zeigen für das Offensichtliche, das Normale, ist nun das Besondere geworden. Worte wie Danke und Bitte sind plötzlich wieder zu Leuchttürmen in unserer gegenseitigen Wahrnehmung geworden. In kleineren Retail-Strukturen kann man diesen persönlichen Ansatz noch sehr gut umsetzen. Aber wie sieht es mit größeren Strukturen aus, wenn man 100 Stores und mehr im gesamten Bundesgebiet oder darüber hinaus hat? Reisen wird wieder wichtig, um den persönlichen Kontakt herzustellen. Aber der Virus schickt seine Schatten voraus. Wir als Manager müssen es schaffen, die digitale Kommunikation über Zoom und Co. zu emotionalisieren.

Anerkennung und Wertschätzung zeigen für die Arbeit, die „eigentlich” Alltag und nichts Besonderes ist. Dennoch – einmal mehr dem gesamten Team „Danke” sagen in einem Call mit allen Store Managern und Business Partnern für die Leistung, die sie mir entgegenbringen. Den Zusammenhalt, den wir uns zusammen geschaffen haben. Die extra Meile, die sie jede Woche wieder mit uns und für uns gehen. Dies alles wäre aktuell normal, denn: Wir haben ja Weihnachten. Aber auch dieses Jahr ist es wieder anders – und das schätze ich auch anders wert.

Auch wenn das Back Office nicht zu 100% aufgeräumt ist, und die neuen Schilder einen Tag später als vereinbart eingesetzt wurden – aktuell ist es weniger wichtig. Gerade jetzt setze ich die Prioritäten für mich und mein Team anders als je zuvor. Das Management verbringt so viel Zeit wie möglich mit den Mitarbeitern. Egal, ob dies zusammen auf der Fläche, in Team Meetings oder in individuellen Gesprächen ist.

 

Die Mitarbeiter als wichtigste Schnittstelle zum Kunden

Die echte und ehrliche Sorge um das Wohlergehen der Mitarbeiter sollte insbesondere vor dem Hintergrund der momentanen Geschehnisse im Fokus einer jeden Führungskraft stehen. Mehr denn je sind wir Retailer von der Motivation derjenigen Kollegen und Kolleginnen abhängig, die sich jeden Tag auf’s Neue den wechselnden Herausforderungen stellen. Sie sind nicht zuletzt unsere einzige Schnittstelle zu unseren Kunden. Ohne diese Wertschätzung verlieren wir das Commitment unserer Mitarbeiter – und damit auch das Vertrauen unserer Kunden in unsere Marke. Denn das ist das Eigentliche, worum es geht: dass unsere Kunden auch in schlechten Zeiten zu uns und unserer Marke stehen.

Wertschätzung bedeutet heute insbesondere das Miteinbeziehen der persönlichen Lebenssituation unserer Mitarbeiter. Das kann nicht genügend betont werden, denn auch bei unseren Mitarbeitern haben sich die Umstände grundlegend geändert. Gerade bei Familien mit Kindern werden Quarantäne-Zeiten und Home-Schooling zu nahezu unüberwindbaren Hindernissen. Und unsere Aufgabe ist es, bei der Bewältigung dieser Hürden zu helfen. Denn Fluktuation ist teurer als Retention – und wenn wir es nicht sind, die auf die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter eingehen – unsere Mitbewerber werden es tun.

Wir alle wissen um die Wichtigkeit der Customer Experience, die unsere Mitarbeiter für unsere Kunden herstellen. Denn es ist diese Erfahrung, die zum eigentlichen Produkt geworden ist – und nicht mehr nur der Kerzenständer, der hier günstiger ist als anderswo.

 

Ehrliche Wertschätzung: Eine Win-win-Strategie

Welche Flexibilität muss ich also anbieten? Wie sieht sie aus und wie riecht sie? Und hier schließt sich der Kreis. Ich möchte Sie dazu ermuntern, Ihren Mitarbeitern aktiv zuzuhören. Denn die werden Ihnen sagen, was sie wollen, wenn Sie ehrliche Wertschätzung zeigen und einfach einmal zuhören.
Also hören Sie zu, Sie werden erstaunt sein, wie einfach es in den meisten Fällen sein wird, Ihren Mitarbeitern entgegenzukommen. Und das Beste zum Schluss: Es wird sich auszahlen… für Sie. Und für Ihre Marke.

Was ich persönlich durch diese Pandemie lernen konnte, ist, dass eine individuelle Anpassung der Wochenplanung oder auch das Überdenken des Schichtsystems manche Mutter „gerettet” hat, um die Familie richtig zu versorgen. Dass eine Reduzierung der Vertragsstunden, die mehr Zeit für sich selbst gibt, oder die Versetzung auf eine andere Funktion, die den Druck mindert, um einfach mal den Kopf freizubekommen, für beide Seite gewinnbringend ist. Wenn man diese Themen offen und transparent im Team bespricht, findet man immer eine Lösung. Es ist wirklich erstaunlich, wie schnell Möglichkeiten und Wege gefunden werden können, wenn man sich auf Augenhöhe austauscht.
Ein offenes Ohr kann also der Schlüssel für viele unserer Probleme sein. Und es kostet uns nur eines: ein Umdenken.

Die Nebelwand mit einer weiteren Coronawelle kommt. Wieder mal.
Und auch diesmal werden wir es schaffen. Zusammen.

 

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SILKE BERENDES

Retail Expertin und freie Beraterin

Silke Berendes verfügt über nunmehr 20 Jahre internationale Retail-Erfahrung – sowohl im Luxus und Premium-Sektor (u. a. Prada, Ralph Lauren, Tommy Hilfiger) als auch im Offprice-Bereich. Aktuell managt sie als Retail Operations Director von TK Maxx etwa 1.000 Mitarbeiter und 35 Stores. Darüber hinaus ist sie als freie Retail-Beraterin tätig. Ein wichtiger Schwerpunkt Ihrer Arbeit liegt auf den Bereichen Change-Management und der Begleitung von Restrukturierungsprozessen im Retail.

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Man hatte als Arbeitgeber die Möglichkeit aus einer Vielzahl von Bewerbungen auszuwählen, man konnte in gewissem Rahmen Ansprüche stellen und sogar über wesentliche Punkte der künftigen Zusammenarbeit verhandeln. Aus heutiger Arbeitgebersicht das reinste Schlaraffenland.
Aber, es gibt wie immer im Leben zwei Seiten. Wer sich vor etwa 30 Jahren selbst beworben hat musste Gas geben, auch mit gutem Ausbildungsabschluss und klarem Fokus auf das was man beruflich erreichen möchte, waren die Hürden hoch den Traumjob zu ergattern. Eine Vielzahl von Konkurrenten machte einem das Leben schwer, oft wurden Kompromisse eingegangen, um beruflich erst einmal Fuß zu fassen. Das war einmal.

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den so sonderbar hinter Masken versteckten Gesichtern der schon sehr speziellen Jahre 2020-2022 solide in 2023 durchstarten. Wollten speziell im Handel die wiederkehrenden Massen an Kunden in unseren Läden begrüßen,egal ob als digitale Shopper oder von manchen noch viel dringender erhofft als Kunden aus Fleisch und Blut in den zunehmend verwaisten Läden der
Innenstädte. Nach dem Lieferkettendebakel zuvor waren zumindest die Produkte allesamt wieder da, Social Media war in der Breite als neuer Kommunikationskanal zum Kunden hin entdeckt worden und mit staatlichen Geldern aus dem kollektiven Säckel wurden sogar die Vinylböden der nochmal-
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Rückblick 2023

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