Logo The Retail Academy

27. Oktober 2020 | Schwerpunkt Service-Strategie

Zurück in die Zukunft

Former Chief CustomerOfficer | IKEA Deutschland

Sie werden es nicht glauben, ich bin neulich in die Vergangenheit gereist. Das ist physikalisch unmöglich? Eine Frankfurter Boutique, deren Namen ich aus Pietätsgründen nicht nenne, beweist das Gegenteil. Mein einziges Anliegen: ein Kleid zurücklegen lassen. Daraufhin wurde ich angeschaut, als sei ich gerade durch ein blaues Portal direkt aus der Zukunft in den Laden gefallen. Und ja, so habe ich mich auch gefühlt. Aber der Reihe nach.

Der Handel verändert sich, das ist nichts Neues – das zeigt ja schon das Sortiment. Hier sind die Händler nicht bei Schulterpolstern und Nieten aus den 80ern stehengeblieben. Neu ist allerdings die Geschwindigkeit, mit der sich die Kundenbedürfnisse ändern. Da reicht es eben nicht, die hippe High Water Jeans ins Schaufenster zu hängen. Ich spreche von fundamentalen Ansprüchen, die moderne Kunden haben. Customer Experience. Flexibilität und Service orientiert am individuellen Kundenbedarf. Das ist 2020 in Mode und macht den entscheidenden Unterschied am POS – und sicher auch in Zukunft.

Individueller, kundenorientierter Service ist DER Differenzierungsfaktor!

So gaanz neu ist das wiederum auch nicht, denn im Grunde wurde dieser Trend mit dem Aufkommen des kundenzentrierten E-Commerce in den 1990ern ausgelöst – allerdings im Schneckentempo. So wäre es vielleicht auch weitergegangen, wenn nicht Corona die Welt ereilt hätte. Die Pandemie hat nämlich, so eine Untersuchung von McKinsey, die digitale Adaption der kommenden fünf Jahre im Handel auf den schmalen Zeitraum von acht Wochen komprimiert. Neben den digitalaffinen Personen werden selbst viele Online-Erstkäufer diesem Vertriebsweg treu bleiben. Das bedeutet Turbodigitalisierung. Sie erfolgreich zu meistern, ist bei Weitem nicht nur eine Frage der Technik. Wenn alle Händler automatisieren, digitalisieren und ihr Sortiment online präsentieren – wo ist dann das Alleinstellungsmerkmal? Im Grunde sind nach der Digitalisierung alle Anbieter auf einem Niveau. Mit einem Unterschied: dem Service in der persönlichen Begegnung. Die erfolgreichen Krisenbewältiger haben es erkannt: Individueller, emotionaler Service und ein einzigartiges Kundenerlebnis sind die Wachstumstreiber.

Aber es gibt nicht nur Gewinner im Retail. Ein Händler, der mit der Entwicklung nicht schritthalten konnte, ist Galeria Karstadt Kaufhof. Zu starr die Konzepte, zu unflexibel das Business Model. Die Kunden kommen, schauen und kaufen – vielleicht. Ganz anders reagierte zum Beispiel Breuninger auf die Disruption. Der Modehändler hat innerhalb weniger Wochen eine virtuelle Beratung realisiert. So laufen persönlicher Kundenservice und Online-Shop erfolgreich parallel. Ähnliches gibt es jetzt übrigens auch bei IKEA. Individuelle Serviceleistungen gibt es aber nicht nur bei großen Unternehmen. Seit Neustem kann ich auch bei meinem Metzger um die Ecke ein handgeschnittenes Steak reservieren.

Kunden da erreichen, wo sie sind: Innovationspotenzial Multichannel

Für manche Händler war die Disruption durch Corona sogar Auslöser für einen regelrechten Innovationssprung. Die Münchener Boutique Mohrmann Basics hat zum Beispiel das Schaufenster via Instagram einfach aufs Smartphone transferiert. Apropos München, apropos Instagram: Der Store Sois Blessed (Beschreibung nahezu unmöglich, am besten einmal besuchen) betrieb während des Lockdowns den Handel mit trendigen Trockenblumen einfach über die sozialen Medien weiter, inklusive Lieferung nach Hause. In Hamburg kombinierte der urbane Blumenhändler Winkel van Sinkel kurzerhand persönlichen Kundenservice mit digitalem Vertrieb. Interessenten laden ein Bild ihrer kahlen Zimmerecke hoch und erhalten einen Gestaltungstipp.

Was aus meinem Kleid geworden ist? Ich weiß es nicht. Vielleicht konnte sich eine Kundin spontan entscheiden, vielleicht musste die Boutique auch komplett auf Umsatz verzichten. Darauf läuft ihr kundenunzentriertes Konzept nämlich hinaus: keine Flexibilität, keine Berücksichtigung des individuellen Kundenbedarfs, kein Gewinn. Ich bin jedenfalls gegangen, ohne etwas für „vielleicht zwei Stunden“ zu reservieren. Als ich aus der Tür kam, zischte ein E-Roller haarscharf an mir vorbei. Die Gegenwart hatte mich wieder.

Wie erleben Sie Service im Handel? Und wo liegen Ihre Herausforderungen?
Schreiben Sie mir, ich will es wirklich wissen!

Unsere heutige Kolumnistin

Melanie Kleemann

Former Chief Customer Officer – IKEA Deutschland Melanie Kleemann ist eine international ausgerichtete Führungspersönlichkeit mit über 25 Jahren operativer und strategischer Geschäftserfahrung – national und international. Als C-Level Executive, Coach und Mentor hat sie ausgeprägte Erfahrung in Neudefinition und Weiterentwicklung von nationalen und internationalen Strategien und der digitalen Transformation zur nachhaltigen Steigerung von Kundenzufriedenheit und Wachstum. Sie ist bestens vertraut mit der Entwicklung und Umsetzung tiefgreifender Transformationen, um Veränderungen und Wachstumschancen am Markt auszuschöpfen.
Was wir außerdem anbieten

Hier geht's zum Programm Weiterbildung

Noch Fragen

Anrufen: 0221 292129-20

SIE HABEN AUCH WAS ZU SAGEN?

Wir sind überzeugt, dass nur Experten mit Herzblut den Handel nach vorne bringen können. Damit alle, deren Herz für Retail schlägt, sich vernetzen können, haben wir The Retail Academy gegründet. Sie sind erfahren und haben auch eine Meinung? Lassen Sie mal hören! Beleben Sie unsere #Retailkolumne mit Ihrer Sicht auf die Dinge! Wir sind gespannt, was Sie zu sagen haben.

Wir lieben Retail. Schreiben Sie uns!

post@the-retail-academy.com

Die letzten Retail-Kolumnen

Eine Hommage an die Begegnung | Wiedersehen im Department Store

Eine Hommage an die Begegnung

Madeleine Wellern

Retail Experience Consultant

Roter Lippenstift wird wieder aufgetragen und der Smoking aus dem Schrank geholt. Soziale Begegnungen sind zurück in unseren Alltag gekehrt und fordern dazu auf, sich unter die Leute zu mischen. Aber was für Ansprüche haben wir an sie? Wir suchen nach neuem Input, Inspiration, nach Vertrauen und hoffen, dass unsere Erwartungen erfüllt werden. Wäre es dann nicht schön, wenn der Department Store unseres Vertrauens, mit dem wir ohnehin eine Liebesbeziehung führen und der uns so gut kennt, eine Party für uns ausrichtet?

mehr lesen

„Primitivo? – Ja, heute gern mal was ganz Einfaches!“ | Entscheidungshilfe am POS

„Primitivo? – Ja, heute gern mal was ganz Einfaches!“

Marcus Diekmann

Brand Ambassador | Scala Digital Signage

Die richtige Wahl beim Wein stellt einen manchen vor eine schwierige Aufgabe. Rot oder weiß? Trocken oder lieblich? Ratlos blicken wir in die Tiefen der Regalböden. Wer hilft einem bei diesen entscheidenden Fragen, während man sich den Kopf zerbricht, ob die Wahl, die richtige ist? Könnte es nicht so viel leichter sein, wenn wir einfach mehr Informationen am POS erhalten würden?

mehr lesen

Lang lebe das Autohaus! | Freiheit, Status, Lebenstraum

Lang lebe das Autohaus!

Olaf Herrmann

Global Brand Strategy | Volkswagen Group

Annahme: Sie möchten ein neues Auto kaufen.
Sehen Sie sich dafür zukünftig samstagmorgens noch mit Ihrer Familie im Autohaus? Vielleicht noch mit einer Tasse Nespresso in der Hand? Unwahrscheinlich! Das Erlebnis „Autokauf“ muss sich also dringend revolutionieren. Wir wollen Mobilität – sorgenfrei und unkompliziert. Olaf Herrmann von Volkswagen verrät uns, wie wir den Kunden in Zukunft zum Autokauf begeistern und wie seiner Meinung nach die Handelsplätze von Morgen aussehen sollen.

mehr lesen

Die Mischungs macht’s! | Online-Marken werden erlebbar

Die Mischung macht’s!

Bastian Ruther

Head of Retail Sales & Network Strategy | POLESTAR

Natürlich muss man heutzutage nicht mehr den Schritt vor die Tür machen, wenn man seine Produkte auch ganz simple im Internet bestellen kann. Was einem aber dann entgeht: Service, Beratung, das Ausprobieren, das Vergleichen! Rundum: das Markenerlebnis. Bastian Ruther von Polestar hat sich überlegt, wie Online-Marken zukünftig mit mehr Erlebnissen punkten können.

mehr lesen

Schließen Sie sich über 13.000 interessierten Retailern an!

Verpassen Sie keine Retail-Kolumne mit spannenden Meinungen von Handelsexperten und Branchen-Insidern und werden Sie als Erste informiert, wenn wir wieder neue Weiterbildungen in Form von Online-Vorträgen, Workshops und Retail-Touren freischalten.

Datenschutz

Fast geschafft! Bitte bestätigen Sie Ihre Anmeldung über die E-Mail, die wir Ihnen gerade gesendet haben.